تکنیک های تشکر از مشتری + نمونه متن حرفه‌ای تشکر از مشتری

به طور کلی فرآیند بازاریابی کسب و کار را می‌توان به 2 قسمت تقسیم کرد:

1. قسمت اول، فرآیندی که در آن سعی در جذب مخاطب می‌کنیم.
2. قسمت دوم، بخشی که در آن باید تلاش کنیم مخاطب، احساس خوبی از تعامل با برند داشته باشد.

به نظر من و البته بنابر تجربه، اگر در بخش دوم موفق باشیم، دچار «بازاریابی دهان به دهان» شده و عملاً سرعت جذب مخاطبان جدیدمان (قسمت اول) هم بیشتر می‌شود. حالا یکی از تکنیک‌ها برای به وجود آوردن این حس خوب، تشکر از مشتری است. با توجه به این موضوع در ادامه به شما نکات مهمی در مورد تشکر از مشتری توضیح می‌دهم. از اصول نوشتن پیامک و متن تشکر تا تشکر آنلاین و حتی جملاتی برای تشکر کردن در گفت‌و‌گوی رو در رو.

چه راهکار‌هایی برای تشکر از مشتری داریم؟

ببینید راهکار‌های زیادی برای تشکر کردن از مشتریان وجود دارد. در ادامه و در این قسمت ابتدا راهکار‌های مختلف و خلاقانه را به شما توضیح می‌دهم. اما اگر در حال حاضر منابع مالی و بودجه کافی برای به خرج دادن چنین خلاقیت‌هایی ندارید، یک تشکر متنی یا رو در رو هم می‌تواند تا حدود زیادی آن حس خوب را ایجاد کند. بنابراین بهتر است بر اساس منابع و شرایط فعلی‌تان تصمیم گرفته و خیلی کمال‌گرایی نکنید.

1_ ارسال یادداشت یا یادداشت دست‌نویس

اگر از آن دسته صاحبان کسب و کار هستید که برای‌تان مهم است نسبت به رقبا و دیگر کسب و کار‌ها متفاوت باشید، قطعاً یکی از بهترین انتخاب‌ها برای تشکر از مشتری ارسال یادداشت دست‌نویس است. در واقع یادداشت‌هایی که با دست‌خط خودتان در آن‌ها نام مشتری را برده و از او برای اعتمادش به شما تشکر کنید یکی از متفاوت‌ترین چیز‌هایی است که می‌تواند مخاطب را نسبت به شما رضایتمند کند.

نکته: برای اینکه قدردانی از مشتری بیشترین اثر را داشته باشد، باید هوشمندانه اجرا شود. مثلاً بهتر است در نوشتن یادداشت تشکر دست‌نویس برای مشتری، این مورد را در نظر بگیرید که این مشتری خرید اول را انجام داده، مبلغ خرید بالایی داشته یا جزو مشتریان وفادار شماست؛ یادداشت تشکر خود را بر همین اساس بنویسید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس نکند یک پیام عمومی برای او نوشته شده و بنابراین تأثیر پیام شما افزایش پیدا خواهد کرد.

2_ معرفی و تشکر از مخاطب در رسانه

شاید بار‌ها مشاهده کرده باشید که بعضی از برند‌ها اقدام به معرفی مشتریان‌شان در استوری اینستاگرام کرده و حتی از آن‌ها بابت یک رفتار خاص تشکر می‌کنند. خب این تکنیک به درد شما هم می‌خورد. مثلاً کافی است تصویر مشتری در کنار محصول‌تان را منتشر کرده و بعد از نوشتن اسمش، او را به عنوان یک مشتری خوش‌حساب معرفی کنید.

3_ یک هدیه رایگان و ترجیحا ارزشمند

سال‌هاست که در ایران و دیگر کشور‌ها برند‌ها به مشتریان‌شان هدایای تبلیغاتی می‌دهند. مثلا تقویم و خودکار و.... اما یکی از‌ایده‌های جذاب این است که هدیه مرتبط به محصول‌تان را به رایگان به مخاطب بدهید. چیزی که باعث می‌شود هم متوجه تفاوت برند شما با رقبا شود و هم دائم به یادتان بیوفتد. مثلاً اگر محصول شما تشک یا تخت خواب است، می‌توانید یک جفت چشم‌بند جذاب در حین ارسال محصول در اختیارش بگذارید. یا مثلا یک پتوی با طرح جذاب یا حتی پتویی که عکس لوگوی‌تان در بخشی از آن شکل گرفته. البته برای انتخاب بهترین هدیه بهتر است با موضوع «بازار هدف» آشنا باشید. پس اگر زمان دارید، مقاله مرتبط به آن را هم بخوانید.

4_ یک تخفیف واقعی

خیلی از برند‌ها به مشتریان قبلی‌شان برای خرید محصولات جدید تخفیف می‌دهند. اما در اغلب مواقع این تخفیف‌ها غیر واقعی هستند! یعنی مخاطبانِ دیگر هم می‌توانند به راحتی به این تخفیف‌ها دسترسی داشته باشند. اما اگر به فکر یک تشکر واقعی از مشتری هستید، می‌توانید به او تخفیفی بدهید که هم ارزش مالی دارد و هم در اختیار دیگر افراد قرار نمی‌گیرد. شما می‌توانید این تخفیف را از طریق پیامک به مشتری اطلاع دهید. در دوره رایگان آموزش بازاریابی پیامکی به شما توضیح دادیم که چطور این کار را انجام دهید.

حتماً برای این تخفیف یک تاریخ انقضا تعیین کنید؛ البته بهتر است موعد انقضا را چندماه بعد در نظر بگیرید. فراموش نکنید که اگر مدت زمان محدودی را برای استفاده از تخفیف در نظر نگیرید، با توجه به اینکه حس فوریت ایجاد نمی‌کند، تأثیر کمتری خواهد داشت.

نکته: برای اینکه فرایند تشکر از مشتری به‌صورت منظم و حرفه‌ای انجام شود و هیچ مشتری‌ای از این روال جا نماند، بهتر است آن را وارد فرآیندهای ثابت و اتوماتیک کسب‌وکار خود کنید. مثلاً می‌توانید بعد از هر خرید یا بعد از تحویل محصول، یک پیامک تشکر از مشتری را به‌صورت خودکار ارسال کنید.

5_ نظرات‌شان را عملی کنید

بار‌ها شده زمانی که در فرآیند بازاریابی شبکه‌های اجتماعی نظرات مخاطبان زیر پست‌های اینستاگرام یک برند را می‌خوانم، متوجه شوم یک مخاطب به شدت از اینکه برند نظر او را محترم شمرده و تغییر مورد نیازش را ایجاد کرده، رضایت داشته باشد.

بنابراین اینکه به نظرات مخاطبان توجه کرده و چیز‌هایی که می‌خواهند را در کسب و کارتان عملی کنید، یکی از بهترین و اثرگذارترین انتخاب‌هاست.

نکته: دقت کنید عزیزان، قرار نیست بر اساس هر نظر و انتقاد مشتریان، رفتار و استراتژی‌تان را تغییر بدهید! صرفا باید به نظراتی توجه کنید که واقعا نکات ارزشمندی برای شما دارند.

6_ یک محتوای رایگان

بعضی مواقع انتشار یک محتوای رایگان برای مشتریان قبلی، خودش به اندازه یک دنیا ارزش دارد. مثلاً یک وبینار یک ساعته در مورد نحوه استفاده بهتر از محصول یا کاهش استهلاک آن که فقط در اختیار مشتریان محصول شما قرار می‌گیرد.

جالب است بدانید بخشی از مقالاتی که در وبلاگ پرتال نوشته می‌شود از همین دسته هستند. در واقع ما بسیاری از این مقالات را می‌نویسیم تا مخاطبانی که از طریق سایت ساز پرتال کسب و کار اینترنتی راه‌اندازی کرده‌اند، با تکنیک‌های بازاریابی و فروش بیشتر آشنا شوند.

7_ پرسیدن نظر مخاطبان

بله؛ به همین آسانی هم می‌شود از مخاطب تشکر کرد! یعنی صرفاً کافی است بعد از مدتی با او تماس گرفته و از او در مورد کیفیت محصول و خدمات پرسیده و بخواهید اگر مشکلی وجود دارد، با شما در میان بگذارد. همین به اندازه کافی می‌تواند رضایت او را جلب کند.

8_ خدمات اضافه بر سازمان

یکی از بهترین‌ایده‌ها برای جلب رضایت مشتری و ایجاد بازاریابی دهان به دهان، این است که خدمات و هدیه را به او بدهید که از قبل در موردش وعده نداده بودید. مثلاً بعد از اینکه مشتری محصولاتش را خرید و هزینه‌اش را پرداخت کرد، به او بگویید که ارسال برایش رایگان است و نیازی به هزینه ارسال نیست.

9_ ایجاد حس مشارکت در کار خوب

بعضی از برند‌ها در فرآیند بازاریابی، تصمیمات جالبی می‌گیرند. مثلاً برند‌هایی هستند که در ازای خرید هر مشتری یک کار خیر انجام می‌دهند. به عنوان نمونه در آمریکا برندی وجود دارد که در ازای خرید مشتری، در یک منطقه از کشور درخت می‌کارد یا برندی که در ازای خرید مشتری به فقرا کمک می‌کند. اگر چنین‌ایده‌ای دارید، می‌توانید بعد از انجام کار خیر، به مخاطبان پیام داده و به آن‌ها بگویید که در ازای خرید آن‌ها چه کار‌ی انجام شده و حس خوب را به آن‌ها القا کنید.

10_ تبریک تولد و ارسال هدیه

اگر از آن دسته "کسب و کار‌های اینترنتی" یا غیر اینترنتی هستید که اطلاعات شخصی مخاطب مثل تاریخ تولدش را در اختیار دارید، می‌توانید در این روز به طور غیر منتظره برای او پیامی ارسال کرده و حتی هدیه‌ای در اختیارش بگذارید. این هدیه ممکن است یک محتوای رایگان ارزشمند، یک هدیه فیزیکی یا حتی یک کد تخفیف واقعی باشد.

11_ کسب و کار مشتریان را معرفی کنید

اگر در رسانه‌های اجتماعی مخاطبانی دارید و اگر مشتریان‌تان کسب و کارها هستند، (یعنی اگر یک بیزینس B2B هستید.) می‌توانید بعد از ارائه خدمات با معرفی کردن بیزینس مخاطب، از او تشکر کنید. مثلاً اگر در زمینه «تبلیغات اینستاگرام» فعالیت دارید، بعد از اجرای تبلیغات در یک استوری، پیج مخاطب را اصطلاحا شات کرده و محصولات و خدماتش را به مخاطبان معرفی می‌کنید.

چرا تشکر از مشتری واقعاً فروش را افزایش می‌دهد؟

تشکر از مشتری فقط یک رفتار مودبانه نیست، بلکه یک ابزار قدرتمند در بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. از نظر روان‌شناختی، زمانی که یک برند از مشتری قدردانی می‌کند، حس «دیده‌شدن» و ارزشمندی در ذهن او شکل می‌گیرد. این حس تعلق باعث می‌شود مشتری احساس صمیمیت و اعتماد بیشتری نسبت به برند پیدا کند. علاوه بر این، اصل «Reciprocity» یا قانون جبران می‌گوید وقتی کسی به ما لطفی می‌کند، ناخودآگاه تمایل داریم آن را جبران کنیم؛ در فضای کسب‌وکار، این جبران معمولاً به شکل خرید مجدد یا معرفی برند به دیگران اتفاق می‌افتد. 

تفاوت یک پیام تشکر واقعی با پیام تشکر کلیشه‌ای و ساده دقیقاً همین‌جا مشخص می‌شود؛ تشکر واقعی شخصی‌سازی شده، به‌موقع و بدون نیت فروش مستقیم است. نکته مهم اینجاست که تشکر از مشتری هزینه بسیار کمی دارد، اما تأثیر آن در بلندمدت به شکل افزایش رضایت مشتری، بهبود ارتباط با مشتری و جلوگیری از ریزش مشتریان دیده می‌شود. در واقع، تشکر را نمی‌توان مرحله آخر قیف فروش دانست؛ بلکه این نقطه، شروع خریدهای بعدی و شکل‌گیری وفاداری مشتریان است.

فراموش نکنید که تشکر از مشتری زمانی بیشترین تأثیرگذاری را دارد که بخشی از یک تجربه مثبت کلی باشد. در شرایطی که مشتری از کیفیت محصول و خدمات و پشتیبانی شما رضایت کافی را داشته باشد، یک پیام قدردانی ساده می‌تواند حس رضایت را تثبیت کرده و احتمال بازگشت مشتری را افزایش دهد.

متن کارت و متن تشکر از مشتری

خب اگر به دنبال جملاتی برای نوشتن متن تشکر از مشتری در پیام کوتاه، در نامه و چت واتساپ و تلگرام هستید، این بخش از مقاله برای شما نوشته شده. البته قبل از شروع باید با چند نکته مهم آشنا شوید:

• اول از همه اینکه مخاطبان دنیای امروزی با مخاطبان 10 سال و 5 سال پیش فرق می‌کنند! بنابراین قرار نیست برای آن‌ها یک تومار نوشته و تصور کنید که همه این متن طولانی توسط‌‌شان خوانده می‌شود.
• اغراق زیاد در تشکر کردن ممکن است باعث بی‌توجهی آن‌ها به پیام شود.
• حتی با خواندن جملات ادامه مقاله هم آخر باید از خودتان خلاقیت نشان داده و‌ ایده‌های شخصی‌تان را به پیام اضافه کنید.
• در اغلب مواقع هرچه متن کوتاه‌تر باشد، بازدهی هم بیشتر خواهد بود.
• تا جای ممکن متن را شخصی‌سازی کنید. یعنی مثلاً نام فرد را در متن بیاورید تا مطمئن شود که این یک متن عادی نیست و اختصاصی برای او ارسال شده.
• ترجیحا در متن تشکر، محصولی را تبلیغ نکنید. اما می‌توانید از کاربران بخواهید اگر انتقاد یا نظری دارند، برای شما ارسال کنند. در واقع اینجا جایی است که باید نشان بدهید شما برای مشتریان قبلی ارزش قائلید و آن‌ها را صرفاً به چشم کیف پول نگاه نمی‌کنید.

نمونه کارت و متن برای تشکر از مشتری

• از اعتمادی که به ما داشتید متشکریم. مطمئن باشید از اعتماد به ما پشیمان نمی‌شوید.
• از خریدتان متشکریم! لطفاً اگر مشکل و مسأله‌ای در فرآیند خرید از ما وجود داشت آن را به ما اطلاع بدهید تا سریعاً پیگیری کنیم.
• از اعتمادی که به ما داشتید بسیار خرسندیم، دوست داریم شما هم از این ارتباط خوشحال باشید. پس اگر چیزی ناراحت‌تان کرده حتماً این موضوع را به ما اطلاع بدهید.
• به خاطر لطف مشتریان بزرگی مثل شما است که ما به این حد از موفقیت رسیده‌ایم. از اعتمادتان متشکریم.
• از خریدتان سپاسگزاریم. تمام تلاش‌مان را می‌کنیم تا لایق لطف و اعتماد شما باشیم.
• سپاس بابت خرید و اعتمادتان. اگر نظر و انتقادی در مورد کسب و کار و محصولات ما دارید، حتماً این موضوع را با ما در میان بگذارید تا تجربه‌های بهتری برای شما و دیگران بسازیم.
• شما همان دلیلی هستید که برند ما به خاطرش پرقدرت مسیر موفقیت را ادامه می‌دهد. از اعتمادتان متشکریم.
• برند ما بهترین مشتریان دنیا را دارد! واقعاً از حضور و اعتمادتان به ما متشکر و سپاسگزاریم.
• ما امروز افتخار این را داشتیم که در فروشگاه‌مان میزبان شما باشیم. اگر موضوعی باعث آزرده شدن‌تان شده حتماً آن را به ما اطلاع بدهید. از اعتمادتان سپاسگزاریم.
• تلاش ما همیشه این بوده که بهترین باشیم و بهترین مشتریان را داشته باشیم! حضور شما در فروشگاه‌مان این موضوع را ثابت می‌کند که در رسیدن به هدف‌مان موفق بوده‌ایم. از حضورتان ممنونیم.

قبل از رفتن به سراغ بخش بعدی، پیشنهاد می‌کنم نیم‌نگاهی به مقاله کاربردی «چگونه مشتری پیدا کنیم» داشته باشید.

از مشتری حضوری چطور تشکر کنیم؟

برای تشکر از مشتری که در فروشگاه حاضر شده و به‌شکل حضوری از شما خرید کرده، می‌توانم چند نکته مهم را یادآوری کنم:

• اول از همه اینکه حتماً برای خرید به او تبریک بگویید.
• در درجه دوم اینکه برایش یک آرزوی خوب کنید. مثلاً اینکه‌ امیدوارم همیشه در شادی‌ها از این محصول استفاده کنید یا اینکه‌ امیدوارم ازخدمات‌ ما نهایت رضایت را داشته باشید.
• در درجه سوم می‌توانید از او بخواهید حتماً نظرات و انتقاداتش را در مورد محصول و خدمات به شما بگوید تا مطمئن شود که شما واقعاً برای مشتریان ارزش قائلید.
• در نهایت از او بابت اعتمادی که به شما داشته تشکر کنید.

اشتباهات رایج در تشکر از مشتری

ممکن است در فرایند تشکر از مشتریان، دچار اشتباهاتی شوید که بسیاری از کسب‌وکارها در دام آن‌ها می‌افتند. این اشتباهات رایج می‌توانند حتی باعث از دست دادن مشتریان شوند. برخی از این اشتباهات را با هم می‌خوانیم:

1. قدردانی بیش از حد و مصنوعی: پیام‌هایی که بیش از اندازه اغراق‌آمیز هستند، معمولاً غیرواقعی به نظر می‌رسند و اعتماد مخاطب را کاهش می‌دهند. 
2. تشکر همراه با انتقال احساس اجبار به فروش: زمانی که پیام قدردانی به بهانه‌ای برای معرفی محصول یا ارسال لینک خرید تبدیل می‌شود، حس واقعی و مثبت تشکر از بین می‌رود. برای ترغیب مشتری به خرید مجدد، تنها ارسال یک کد تخفیف یا «ارسال رایگان سفارش‌ها» همراه با تشکر از خرید قبلی کفایت می‌کند.
3. استفاده از پیام‌های تکراری، عمومی و همگانی: چنین پیام‌هایی نشان می‌دهد برند برای ارتباط با مشتری وقت نگذاشته است. ساده‌ترین کاری که می‌توانید انجام دهید، استفاده از نام مشتری در ابتدای پیام و شخصی‌سازی پیام تشکر با توجه به خرید مشتریان است. قطعاً نباید پیامی را که برای مشتریان وفادار و همیشگی خود می‌فرستید را برای مشتریان جدید نیز ارسال کنید!
4. تشکر دیرهنگام: پیام قدردانی باید زمانی ارسال شود که تجربه خرید هنوز در ذهن مشتری تازه است و تأخیر می‌تواند فرصت      جذب وفاداری را از شما بگیرد.
5. عدم توجه به بازخورد مشتری: اگر مشتری ناراضی باشد و شما فقط یک پیام تشکر برای او بفرستید، قطعاً نارضایتی او را تشدید می‌کنید. تشکر مؤثر همیشه با خدمات پس از فروش و شنیدن صدای مخاطب همراه است.

چه زمانی نباید تشکر کنیم؟

تشکر از مشتری همیشه و در هر موقعیتی انتخاب درستی نیست. اگر مشتری مشکلی دارد که هنوز حل نشده یا نارضایتی وجود دارد، ارسال پیام قدردانی می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. همچنین در شرایطی که تأخیر در ارسال، خطا در خدمات یا تجربه بدی برای مشتری ایجاد شده، ابتدا باید عذرخواهی و جبران خسارت کنید و سپس از مشتری برای خریدی که داشته تشکر کنید. پیام تشکر نباید جای پیام عذرخواهی یا خدمات پشتیبانی را بگیرد. فراموش نکنید که حل مسئله در اولویت است.

کلام آخر

خب به انتهای مقاله رسیدیم. در این مقاله اصول تشکر از مشتری، نوشتن متن تشکر از مشتری اینترنتی و عادی و همینطور تشکر از مشتری حضوری را یاد گرفتیم.

در آخر اگر سؤال یا نظری دارید بخش نظرات منتظر شما هستم. راستی اگر تجربه خاص و جذابی در مورد تشکر برند‌ها از شما به عنوان مشتری داشته‌اید، لطفاً این تجربه را با ما در بخش نظرات در میان بگذارید.

سوالات متداول

• بهترین زمان برای ارسال پیام تشکر از مشتری چه موقع است؟

بهترین زمان ارسال پیام تشکر از مشتری، زمانی است که تجربه خرید هنوز در ذهن او تازه است؛ مثلاً بلافاصله بعد از خرید، پس از تحویل محصول یا بعد از دریافت خدمات. تشکر دیرهنگام معمولاً تأثیر کمتری دارد و فرصت ایجاد وفاداری مشتری را از بین می‌برد.

• پیامک تشکر از مشتری بهتر است یا ایمیل تشکر از مشتری؟

انتخاب بین پیامک تشکر از مشتری و ایمیل تشکر از مشتری به نوع کسب‌وکار و عادت مخاطبان شما بستگی دارد. پیامک برای پیام‌های کوتاه و فوری بسیار مؤثر است، در حالی که ایمیل برای توضیحات کامل‌تر، محتوای ارزشمند یا تشکر رسمی‌تر گزینه مناسب‌تری محسوب می‌شود. البته نباید فراموش کنید که پیامک‌ها زودتر خوانده می‌شوند.

• متن تشکر از مشتری باید کوتاه باشد یا مفصل؟

در اغلب موارد، متن تشکر از مشتری هرچه کوتاه‌تر، شخصی‌سازی‌شده‌تر و صمیمی‌تر باشد، بازدهی بیشتری دارد.

• چطور پیامک تشکر اتوماتیک را شخصی‌سازی کنیم؟

برای شخصی‌سازی پیامک تشکر اتوماتیک، می‌توانید در پنل پیامکی یا وب‌سرویس پیامکی خود از متغیرهایی مثل نام مشتری، نوع محصول خریداری‌شده یا زمان خرید استفاده کنید. این کار باعث می‌شود پیام قدردانی عمومی به نظر نرسد و ارتباط با مشتری طبیعی‌تر شکل بگیرد.