چرا فروش‌مان چنگی به دل نمی‌زند؟ 11 دلیل رایج از دست دادن فروش و راه‌حل‌ها

امروز قیمت دلار چند درصد افزایش پیدا کرد...این موضوع مطمئنا باعث افزایش قیمت‌ها، رکود بازار، کاهش توان خرید مردم و... می‌شود؛ اما یک سؤال: شما به عنوان یک فروشنده یا صاحب کسب‎وکار در این مواقع چه واکنشی نشان دادید؟

مثل خیلی از فروشندگان بعد از شنیدن اخبار رشد قیمت دلار، دلسرد شدید و به دلیل رکود بازار اجناس جدید را در ویترین‌ نچیدید و احتمالا با تمام مشتری‌ها با بی حوصلگی برخورد کردید؟

خب همین واکنش که بسیاری از فروشندگان در شرایط بد اقتصادی انجامش می‌دهند، به تنهایی برای کاهش فروش و حتی ورشکستگی آنها کافی است؛ در حالی که همه افراد موفق می‌دانند، در زمان رکود و مشکلات اقتصادی، باید به فکر یک راه حل برای ضرر کمتر بود.

در این مقاله قصد داریم، به شما توضیح دهیم که واقعا چرا فروشمان را از دست داده‌ایم؟ با مطالعه آن در نهایت متوجه می‌شوید، که از دست رفتن فروش‌تان نه فقط به خاطر رکود بازار و شرایط بد اقتصادی؛ بلکه به دلیل اشتباهاتی است که گاهی خودتان ناخواسته آن را مرتکب می‌شوید. مثلا یکی از 10 اشتباه خطرناک فروش! 

چرا فروش‌ ندارم؟!

فروش ناموفق دلایل بسیاری دارد. از آشنا نبودن نیروهای جدید شما با بازار، تا ندانستن مهارت‌های جذب مشتری یا متقاعد سازی مشتری، یا حتی جزئیات ریزی مثل ظاهر نامناسب فروشگاه، محصول نامناسب. در ادامه چند مورد از مهم‌ترین دلایلی که باعث از دست رفتن فروش‌تان می‌شود را توضیح و راه‌های افزایش فروش با رفتار صحیح را یادتان می‌دهیم. شاید خودتان هم با این اشتباهات روبرو بوده‌اید. 

1. نیاز مشتری را از ابتدا درست درک نکرده‌اید

بسیاری از فروشندگان حرفه‌ای دنیا، به این موضوع در دوره‌های آموزشی خودشان اشاره می‌کنند، که یک فروشنده موفق، به جای اینکه فقط به فکر فروش باشد، دغدغه رفع نیاز مخاطب را دارد. بیایید چند بار مثل فروشندگان موفق رفتار کنیم؛ وقتی مشتری به مغازه وارد شد به جای اینکه دو دستی او را بچسبیم و تمام مدت به فکر پول جیبش باشیم، با تمام وجود به او "کمک" کنیم.

اولین قدم برای کمک به مخاطب، درک نیاز اوست. پس برای فهمیدن نیاز، باید از او سؤال کنیم، بپرسیم چه محصولی می‌خواهد، قرار است کجا از آن استفاده کند؟ می‌خواهد کدام نیازش را برطرف کند؟ چقدر بودجه دارد؟

بعد از اینکه اطلاعات کافی از مشتری به‌دست آوردیم، بهترین گزینه را در اختیارش بگذاریم. اما اگر گزینه مناسب او را در فروشگاه‌مان موجود نبود چه؟

در ابتدا یک محصول مشابه و نزدیک به نیازش به او معرفی کنید، اما اگر این محصول هم او را راضی نکرد، به جای خداحافظی، آدرس نزدیک‌ترین فروشگاهی که می‌تواند نیازش را تأمین کند، را به او بدهیم. 

درست است که فروش موفقی نداشته‌ایم، اما ما الان در ذهن مخاطب یک برند متخصص هستیم که به رفع نیاز و کمک به مخاطب فکر می‌کند. مطمئن باشید در آینده این مشتری یا به سراغ ما می‌آید؛ یا افرادی را برای خرید به سمت‌مان  می‌فرستد.

2. در فروش به قانون 20/80 بی‌توجه بوده‌اید

در مورد قانون 80/20 پارتو چه می‌دانید؟ به اینکه این قانون یا اصل از کجا آمده کاری نداریم، طبق آن، "حدود 80 درصد از فروش شما از 20 درصد محصولات‌تان است و همینطور 80 درصد از سود کسب و کار شما را تنها 20 درصد از مشتریان‌تان تشکیل می‌دهد." اما این یعنی چی؟

این یعنی به احتمال خیلی زیاد، شما قسمت زیادی از تمرکزتان را روی مشتریان و محصولاتی می‌گذارید که سود چندانی برای شما ندارند، بنابراین اگر بتوانید به محصولات و مشتریان اصلی توجه بیشتری کنید، هم‌زمان و هزینۀ کمتری صرف می‌کنید، هم سودتان بیشتر می‌شود. حالا از کجا شروع کنیم؟

دو گزینه پیش رو دارید: 

1. یا اینکه 20 درصد از محصولات اصلی و پرسود خود را مشخص و روی آن‌ها سرمایه گذاری کنید (کیفیت را ارتقا دهید، موجودی را بیشتر کنید و...)
2. یا اینکه 20 درصد از مشتریان باکیفیت که بیشترین سود را از آن‌ها دریافت می‌کنید، مشخص و روی آن‌ها تمرکز کنید. (ارتباطی صمیمانه با آن‌ها برقرار کنید، برایشان تخفیف و هدایای تبلیغاتی در نظر بگیرید، محصولات دیگرتان را به آن‌ها معرفی کنید و...)

3. نسبت به رقبا، مزیت رقابتی خاصی ندارید

الان دیگر هر کسب و کاری که داشته باشید، تنها نیستید و احتمالا ده‌ها رقیب در شهر و حتی شاید محله‌تان داشته باشید. حالا به نظرتان، چرا باید شما انتخاب مشتری از میان این همه رقیب باشید؟ چه مزیتی مخاطبان را متقاعد به این می‌کند که سراغ شما بیایند؟ 

شاید در نگاه اول بگویید تبلیغات، خب مطمئنا رقبای شما هم در این زمینه بیکار ننشسته‌اند؛ اما در هر حال، تبلیغات را نمی‌توان به عنوان یک "مزیت رقابتی" تعیین کرد. در مقابل، موارد زیر می‌تواند برای شما مزیت رقابتی محسوب شود: 

• تحویل سریع یا رایگان محصولات
• ضمانت محصول
• آموزش (بازاریابی محتوایی)
• کیفیت
• طراحی منحصر به‌فرد

به علاوه هر مورد دیگری که رقبا به‌راحتی نمی‌توانند آن را عملی کنند.

4. نسبت به نرخ تبدیل بی توجه بوده‌اید

وقتی بیش از حد درگیر ورودی گرفتن برای فروشگاه فیزیکی یا سایت خود می‌شوید، مسائل مهم‌تر مانند امکان خرید این افراد یا نرخ تبدیل را فراموش می‌کنید؛ چون در نهایت سود ما از این خریداران تأمین می‌شود. زیاد بودن ورودی لزوما به معنی زیاد بودن خریدار نیست! مگر اینکه مخاطبان باکیفیت و هدفمندی جذب کرده باشیم.

در مقالۀ «نرخ تبدیل چیست؟ 7 نکته برای بهینه سازی نرخ تبدیل» راجع به افزایش نرخ تبدیل صحبت کرده‌ایم. اگر فروشگاه فیزیکی دارید، می‌توانید از طریق شبکه‌های اجتماعی و راه‌های دیگر با آن‌ها ارتباطی صمیمانه برقرار کنید. اگر سایت فروشگاهی دارید، از طریق تولید محتوای باکیفیت و طراحی کاربر پسند سایت می‌توانید به افزایش نرخ تبدیل‌تان کمک کنید. 

یک نکته: با توجه به اینکه مخاطبان فضای آنلاین هر روز در حال افزایش هستند، تعداد ورودی سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی بسیار بیشتر از فروشگاه‌های فیزیکی شده است در حال حاضر ورودی یک سایت فروشگاهی با قدرت متوسط، بیشتر از هزار نفر است و تنها کافی است در روز 5 درصد این افراد تبدیل به خریدار شوند تا سود قابل توجهی متوجه صاحب کسب‌وکار شود.

نتیجه اینکه: ورود به دنیای آنلاین انتخابی هوشمندانه برای کسب درآمد چند برابر است. اگر می‌خواهید وارد این بستر شوید و در حداقل زمان سایت خود را داشته باشید، طراحی فروشگاه اینترنتی پرتال، یک انتخاب مناسب و منطقی برای شماست.

5. مشتری را به حال خودش رها کرده‌اید

مشتری به فروشگاه شما وارد شده، تمامی محصولات را مشاهده می‌کند و در انتها قصد خروج را دارد. از او بپرسید چه مشکلی وجود داشت؟ احتمالا با این جواب روبرو می‌شوید که هنوز تصمیم به خرید میان محصولات مشابه را نگرفته یا اصلا هنوز بودجه مالی مناسبی برای خرید ندارد.

در این زمان بهترین راهکار این است که به بهانه‌ای شماره تماس یا راه ارتباطی با او را بگیرید، تا در آینده با در ارتباط باشید. اگر فروشگاه اینترنتی دارید، می‌توانید همان ابتدای ورود، در ازای دریافت شماره یا ایمیل، یک فایل آموزشی رایگان در اختیارش بگذارید. 

احتمالا فهمیده‌اید که داشتن کسب و کار اینترنتی مانند سایت یا فروشگاه اینترنتی، برقرار ارتباط با مشتری را راحت‌تر از قبل کرده است. دیگر نیازی نیست برای ارتباط گرفتن حتما تماس بگیرید یا اینکه تا درب منزل او بروید!

یک پیشنهاد: از همین الان به فکر راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی خود باشید. ما در مسیر همراه شما خواهیم بود. به‌عنوان اولین قدم، مقالۀ "چگونه یک سایت بسازیم؟ (آموزش ساخت سایت)" را بخوانید. احتمالا هنوز برای کار با سایت آمادگی و مهارت زیادی ندارید؛ نگران نباشید؛ طراحی سایت با پرتال، کمتر از یک ساعت زمان‌تان را می‌گیرد.با کمک سایت ساز پرتال، می‌توانید سایت و فروشگاه اینترنتی خود دقیقا برای شما طراحی شده، تست رایگان 7 روزه آن را فعال و سایت‌تان را در کمتر از یک ساعت در اختیار بگیرید.

6. مشتریان را نسبت به خود وفادار نکرده‌اید

به فرض که یک مشتری وارد فروشگاه شما شد و خرید کرد. آیا دیگر کارتان با این مشتری تمام شده است؟ خیر! احتمالا این مشتری باز هم می‌تواند به چرخه فروش شما بازگردد. بازگرداندن این مشتری قطعا هزینۀ کمتری از آوردن مشتری جدید خواهد داشت. پس به راحتی مشتریان سابق خود را از دست ندهید؛ بلکه آن‌ها را مشتریان وفادار خود کنید. 

اگر بخواهیم به صورت خلاصه توضیح بدهیم: شما باید در ذهن مشتری یک وابستگی و تعصب نسبت به خود و محصول‌تان ایجاد کنید! آیا تصمیم‌ دارید تعدادی مشتری وفادار برای خودتان داشته باشید؟

وفادار کردن مشتری، بعد از کیفیت خوب محصولات یا خدمات شما به نوع رفتار شما با مشتری و برقراری ارتباط با او بستگی دارد. مثلا به مناسبت‌های خاص برایش هدیه بفرستید، شخصا با او تماس گرفته یا پیام بزنید، خدمات ویژه‌ای برایش در نظر بگیرید. 

7. خطر را نادیده گرفته و آن را برطرف نکرده‌اید!

شاید این جمله معروف را شنیده باشید: بیشتر مشتریان به دنبال بهترین راه حل نیستند، بلکه کم خطرترین پیشنهاد را می‌خواهند. بنابراین یکی از دلایل فروش ناموفق، این است که مشتریان زمان مشاهده محصولات، دائما تصور می‌کنند که خرید آنها یک ریسک بزرگ است و از این موضوع ترس دارند. 

شما به عنوان یک فروشنده موفق باید سعی در کاهش خطرات و ریسک‌ها در ذهن مشتری کنید، اما چطور؟ مثلا با ضمانت! ضمانت باز پس‌گیری محصول یا حداقل پس گرفتن محصولات معیوب، یا استفاده از نظرات مشتریان که در نهایت نتیجه‌اش همان تأیید اجتماعی می‌شود. 

یک نکته مهم: ریسک ذهنی خرید برای مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی بیشتر از فروشگاه‌های فیزیکی است. پس اگر یک سایت فروشگاهی دارید، با رعایت این نکات کمی از ترس ذهنی مشتریان کم کنید:

• تصاویر دقیق از تمامی زوایای محصول
• توضیحات کامل و حتی نقد کردن محصول
• نمایش نظرات مشتریان
• نمایش نظرات کاربران راضی
• دریافت اینماد برای فروشگاه اینترنتی

پیشنهاد می‌کنیم مقاله "روانشناسی مشتری" را مطالعه کنید.

8. نداشتن استراتژی فروش واضح

یکی از اصلی‌ترین دلایلی که نتیجه‌ کار رضایت‌بخش نیست، حرکت کردن بدون نقشه مشخص است. وقتی تیم فقط «می‌خواهد بفروشد» اما نمی‌داند از چه مسیری، با چه اولویتی و در چه بازه‌ای جلو برود، تصمیم‌ها لحظه‌ای و احساسی می‌شوند. داشتن استراتژی فروش یعنی بدانید تمرکزتان روی جذب است یا حفظ، روی حجم معامله یا تکرار خرید و اینکه هر کانال چه نقشی دارد.

برای شفاف شدن مسیر، بهتر است چند سؤال پایه‌ای پاسخ داده شود:

• چه مشکلی را حل می‌کنیم و برای چه کسی؟
• نقطه ورود مخاطب کجاست و نقطه تصمیم‌گیری او کِی است؟
• چه اقداماتی واقعاً به نتیجه منجر می‌شود و کدام‌ها فقط وقت‌گیر است؟

وقتی این چارچوب روشن نباشد، حتی تلاش زیاد هم به خروجی قابل ‌اتکا منجر نمی‌شود.

9. هدف‌گذاری اشتباه و مخاطب نامشخص

بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند «همه» می‌توانند خریدار باشند، اما این طرز فکر معمولاً باعث پراکندگی انرژی می‌شود. اگر ندانید دقیقاً قرار است با چه کسی صحبت کنید، پیام‌هایتان نه دقیق و نه متقاعدکننده است. هدف‌گذاری درست یعنی محدود کردن دامنه و به معنای کوچک کردن بازار نیست.

باید مشخص شود سن، نیاز، دغدغه و توان پرداخت فردی که قرار است اقدام کند چیست. وقتی این تصویر شفاف نباشد، پیشنهاد شما عمومی و خنثی به نظر می‌رسد و مشتری احساس نمی‌کند این راه‌حل دقیقاً برای او طراحی شده است.

بهتر است به‌جای تمرکز روی «تعداد زیاد مخاطب»، روی «تناسب» تمرکز شود. هرچه شناخت دقیق‌تر باشد، احتمال واکنش مثبت هم بالاتر می‌رود و منابع به شکل هوشمندانه‌تری مصرف می‌شوند.

10. پیام بازاریابی نامناسب

حتی اگر محصول خوب و قیمت منطقی باشد، پیام اشتباه می‌تواند همه‌چیز را خراب کند. بسیاری از برندها بیش از حد درباره ویژگی‌ها حرف می‌زنند و کمتر به نتیجه‌ای که مخاطب می‌خواهد برسد توجه می‌کنند. پیام مؤثر باید ساده، مشخص و مسئله‌ محور باشد.

در طراحی پیام، این موارد را در نظر بگیرید:

• آیا لحن با سطح آگاهی مخاطب هماهنگ است؟
• آیا مزیت اصلی در چند ثانیه اول منتقل می‌شود؟
• آیا دعوت به اقدام واضح است یا مبهم؟

پیام ضعیف حاصل نگاه درون‌ محور است. وقتی بازاریابی به‌جای حل دغدغه واقعی صرفاً معرفی خودتان باشد، ارتباط شکل نمی‌گیرد و اعتماد ایجاد نمی‌شود.

11. عدم استفاده از داده و تحلیل دقیق

تصمیم‌گیری بدون عدد و شواهد، شبیه رانندگی در مه است. بسیاری از تیم‌ها به حس و تجربه تکیه می‌کنند، درحالی که داده‌ها چیز دیگری می‌گویند. بررسی رفتار کاربران در سایت، مسیر خرید، نقاط ریزش و زمان تصمیم‌گیری می‌تواند دید کاملاً متفاوتی ایجاد کند.

استفاده از تحلیل رفتار مشتری کمک می‌کند بفهمید:

• چرا بعضی پیشنهادها دیده می‌شوند اما انتخاب نمی‌شوند؟
• کدام مرحله بیشترین ریزش را دارد؟
• چه محتوایی اعتماد ایجاد می‌کند؟

وقتی این اطلاعات نادیده گرفته شود، بهینه‌سازی‌ها حدسی باقی می‌مانند و نتیجه مستقیم آن، افت فروش به دلیل تصمیم‌های ناآگاهانه است.

سخن آخر

فروش یکی از حرفه‌هایی است، که نیاز به روحیه‌ای خستگی ناپذیر و غیرحساس دارد. ممکن است در شروع، مشتریان توی ذوقتان بزنند و به هدف خود نرسید؛ اگر بخواهید از همان ابتدا، دلسرد شوید و کارتان را رها کنید، هیچ‌وقت فروشنده خوبی نخواهید شد. 

به‌جای اینکه از زمین و زمان شاکی باشید، جستجو کنید و ببینید دلیل از دست دادن فروش‌تان چه بوده است؟ شاید بر خلاف تصورتان که همه چیز را گردن شرایط می‌اندازید، اشتباه از خودتان باشد. 

هر زمان حس کردید، اوضاع فروش‌تان به‌هم ریخته است دست نگه دارید و شرایط را کامل مرور کنید. از روش‌ها و راهکارهای جدیدی کمک بگیرید و آن‌ها را امتحان کنید. در فروش لازم است چندین روش را بررسی کنید تا بهترین روش فروش خود را پیدا کنید. مقالات افزایش فروش بلاگ ما هم قطعا کمک زیادی به شما می کند.

خوشحال می‌شویم، ما را در جریان فروش کسب و کار خود قرار دهید. همین حالا از طریق ثبت دیدگاه با ما در ارتباط باشید. یا اگر سؤالی در رابطه با طراحی سایت دارید با شماره 02191003383 داخلی 2 تماس بگیرید.

سؤالات متداول (FAQ)

• از کجا بفهمیم مشکل فروش از محصول است یا از نحوه ارائه آن؟

اگر بازدید و علاقه اولیه وجود دارد اما خرید انجام نمی‌شود، معمولاً مسئله از نحوه ارائه، پیام یا مسیر تصمیم‌گیری است. اما اگر اصلاً توجهی جلب نمی‌شود، باید روی تناسب محصول با نیاز بازار بازنگری شود.

• آیا کاهش قیمت می‌تواند فروش ضعیف را جبران کند؟

کاهش قیمت اغلب یک راه‌حل کوتاه‌مدت است. اگر ارزش به‌ درستی منتقل نشود، حتی قیمت پایین هم اعتماد ایجاد نمی‌کند و فقط حاشیه سود را کاهش می‌دهد.

• چرا بعضی کمپین‌ها بازدید خوبی دارند اما فروش ندارند؟

چون تمرکز آن‌ها روی جذب کلیک است و به هدایت کاربر به تصمیم نیست. ناهماهنگی بین پیام تبلیغ و صفحه مقصد یکی از دلایل اصلی این مشکل است.

• هر چند وقت یک‌بار باید استراتژی فروش را بازبینی کرد؟

هر زمان که رفتار بازار، کانال‌ها یا الگوی خرید تغییر کند. به‌ طور معمول، بررسی فصلی یا هر ۳ تا ۶ ماه یک‌بار منطقی است.

• آیا فروش پایین همیشه نشانه عملکرد ضعیف تیم فروش است؟

نه الزاماً؛ گاهی مشکل از هدف‌گذاری، پیام یا حتی محصولی است که تیم فروش باید از آن دفاع کند.‌

• چطور بفهمیم مخاطب فعلی ما اشتباه انتخاب شده؟

وقتی توضیح دادن زیاد لازم است، اعتراض‌های تکراری شنیده می‌شود یا تصمیم‌گیری بیش از حد طول می‌کشد، احتمالاً مخاطب درستی انتخاب نشده است.

• نقش تجربه کاربری در افت فروش چقدر جدی است؟

بسیار جدی؛ پیچیدگی مسیر خرید، فرم‌های طولانی یا ابهام در مراحل پرداخت می‌تواند حتی علاقه‌مندترین کاربر را منصرف کند.

• آیا تولید محتوای بیشتر همیشه به افزایش فروش کمک می‌کند؟

خیر، محتوای زیاد اما نامرتبط فقط سر و صدا ایجاد می‌کند. محتوای هدفمند که به سؤال یا تردید کاربر پاسخ دهد، اثرگذارتر است.

• چرا بعضی کسب‌وکارها با منابع کمتر فروش بهتری دارند؟

چون تمرکزشان روی اولویت‌های درست مانند شناخت دقیق مخاطب، پیام واضح و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده است و بر حجم فعالیت نیست.

• اولین قدم عملی برای بهبود فروش چیست؟

بررسی صادقانه مسیر فعلی خرید از اولین برخورد تا تصمیم نهایی است. پیدا کردن نقطه‌ای که بیشترین ریزش اتفاق می‌افتد، سریع‌ترین راه برای شروع اصلاح است.